旅行代理店でのトラブル

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 旅行代理店でのトラブル…海外-格安航空券なら日付、名前など香港-ホテル予約なら思っていたイメージと違う、香港ツアーならショッピングが多すぎる。などある程度、その商品や行き先によってトラブルの内容は決まっています。

 国内旅行でも同じことが言えます。国内-ホテル-予約は、思っていたよりもホテルそのものが良くなかった。国内航空券予約なら、今回の予約の航空券は高い。他にもっと安い料金があった。など数え上げればキリがありません。

 旅行会社で働くプロなら、発生しそうなトラブルの種類やお客さんの心理を事前に察知して、手を打つことが大切だと思います。その積み重ねがリピーターを生み、紹介を重ねてくれる原因になるからです。トラブルもその処理の仕方によっては一番信頼を得るチャンスであるということも出来ます。

 ただ、これは旅行会社側もお客さんもトラブルの本質が理解しあえる場合に限ります。私の元部下が海外旅行傷害保険でお客さんの年齢を間違うという意味不明の間違いでお客さんを激怒させたことがありました。仮にS君としておきます。

 S君は常に新しい切り口でトラブルを起こす、創造的なトラブルメーカーでした。どんな手口でミスをしてくるのか予想もつきませんので、手の打ちようもありません。いつもクレーム発生後に発覚するというパターンです。

 Sが海外旅行傷害保険の年齢を間違えただけで激怒させたのには理由がありました。それまでに何度も間違えてお客さんへ迷惑をかけてきました。まず、ロサンゼルスINのサンフランシスコOUTの航空券をお客さんは予約していました。Sが何もいらんことをしなければ問題はありませんでした。

 しかし、S君は新しい航空券の種類が発売になったので、その航空券の予約をしてみたかったようでした。たまたま、このお客さんの販売価格と新しい種類の航空券の販売価格が同じ金額だった為に、もともと予約済みの航空券をキャンセルして、新しいタイプの航空券へと変更。これは14日前まで発券完了しないといけない航空券でした。

 ところが、14日前までに発券することを忘れてしまいます。そして、もともとOKだった航空券はすでに満席でキャンセル待ちも出来ない状態に。この段階で私に相談に来ました。もうどうしようもありません。お客さんに謝って、ロサンゼルスの単純往復にしてもらい、ホテルを2泊無料でつけてあげました。

 そんなやりとりがあって、話も落ち着いて、S君にチケット渡しと保険の発券を任せて、カウンターにいるお客さんに謝ってこいと送り出しました。そこで32歳女性の年齢を48歳に入力を間違えて保険証券を渡しました。激怒してカウンターに乗り込んできました。そりゃそうですよね。

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